12.07.2007
Warum O. jetzt Kundenbindung heißt!
Es gibt Worte die sind einfach nichtssagend. Outbound gehört mit Sicherheit dazu. Worte dienen normalerweise dazu um komplexe Dinge möglichst genau zu beschreiben(z. B. Relativitätstheorie). Unter "OUTBOUND" finden sie im Lexikon folgende Übersetzungen:
>leaving - um Gottes Willen, wir wollen weder unsere Kunden verlassen noch dass unsere Kunden uns verlassen.
>sailing - wir wollen uns nicht von unseren Kunden entfernen, weder zu Wasser noch zu Lande.
>travelling to another country - wir wollen auch nicht verreisen
sondern mit unseren Kunden im Gespräch bleiben. Darum heißt O. jetzt bei uns Kundenbindung. Das Thema Kundenbindung wird mit wachsender Akzeptanz des Internets zur Schlüsselgröße für alle. Die Anonymität wird wieder aufgebrochen.
Kundenbindung - wir bleiben mit unseren Kunden im Gespräch!
Warum machen wir soviel Outbound?
Wir haben in der Vergangenheit den Kontakt zu den Kunden unserer Auftraggeber aufrechterhalten durch
- die Bearbeitung von Schriftgut aller Art
- die Entgegennahme von Telefonanfragen aller Art.
Mit der Präsenz des Internets in der Bevölkerung hat sich das Kommunikationsverhalten der Kunden völlig verändert. Die wenigsten Kunden beschränken sich auf einen Kommunikationsweg, sondern sie nutzen alle zur Verfügung stehenden Medien selektiv. Er wählt also jeweils den Weg der Ihm gerade am sinnvollsten erscheint, er
- bestellt über das Internet
- frägt nach dem Liefertermin per Telefon
- reklamiert per E-Mail
- beschwert sich mit Brief
- meldet per Fax, dass alles wieder in Ordnung sei.
Sicher haben sich viele, die das Internet intensiv nutzen (Reiseveranstalter, Buchhändler, E-Bay, Apotheken, Versandhändler, Finanzamt usw.) erhofft, dass der Kunde künftig über das Netz alles selbst erledigt. Es hat sicher auch jemand ausgerechnet, welche Einsparungsmöglichkeiten (auch an Personal) das ergäbe. Völlig genial wäre es natürlich, wenn der Kunde sein Informationsbedürfnis zu 100% im World-Wide-Web(WWW) decken würde.
Wieso genial - und wenn schon - für wen?
Für die Werbenden wäre es die einfachste Sache der Welt; man stellt alles ins Internet und das war`s. All die kostspieligen Anzeigen, Werbespots, Plakate, Briefe, aktiven Kundenkontakte(Outbound), selbst Messen und Ausstellungen könnte man sich sparen. Selbstverständlich würde auch kein Mensch mehr anrufen - warum auch, der Verbraucher holt sich ja alle Informationen im Internet.
Für die Kunden(also für uns) wäre es vor Genialität kaum auszuhalten:
Keine Zeitungen voll mit "Aldi&Co" - Werbung, wir bräuchten nur noch die Hälfte unserer Grünen Tonne.
Übrigens könnten wir uns die andere Hälfte auch noch sparen, wenn wir unsere Zeitung gleich im Internet lesen würden - das geht nämlich.
Unsere Briefkästen versehen wir mit einem Hinweis: - KeineWerbung - Keine Anzeigenblätter - und bleiben von unnützem Papier verschont.
Keine anzeigenbeschwerten Zeitschriften - nur noch reine Information - die wir wieder ganz einfach auch im Internet lesen könnten.
Für die Grüne Tonne gilt das Gleiche wie oben, soweit wir diese Magazine nicht einlagern (um sie für die Nachwelt oder wen auch immer bereit zu halten!?), worüber sich wieder unsere Hausbesitzer freuen wegen der höheren Mieteinnahmen.
Keine die Landschaft verschandelnden Plakatwände mehr. Wir hätten wieder Platz für mehr Schilder.
Die ganze Werbepost müssten wir nicht mehr wegwerfen- Kleinigkeit sagen Sie?
Stellen Sie sich vor, Sie sind täglich nur 60 Sekunden mit der Bergung, Sichtung, Entscheidungsfindung(wegwerfen Ja/Nein) und Entsorgung von Werbebriefen beschäftigt, das ergibt im Laufe Ihres Lebens, "wenn`s einigermaßen gut läuft" knapp 8 (in Worten:Acht) Arbeitswochen Zeitverschwendung.
Zum Nachrechnen: 1 Minute pro Tag, 6 mal die Woche/52 Wochen/6o Jahre =18720 Minuten=312 Stunden./.40= 7,8 Wochen Urlaub.
Besonders angenehm für uns Kunden wäre das völlige Wegfallen der lästigen Werbeunterbrechungen im Fernsehen (Endlich gute Filme im Fernsehen am Stück sehen.
Beim letzten Boxkampf auf RTL habe ich mir 10 mal einen lasziven Ulli Hoeneß beim Schließen eines Damenreißverschlusses ansehen müssen). Moment, das ist noch nicht alles.
Wir kämen wieder mit 2-3 Fernsehprogrammen aus, nicht weil wir das so wollten, sondern weil die Privaten alle nicht mehr existieren würden.
Und auch hier spielt das Thema "Grüne Tonne" eine Rolle, denn wir müßten uns nicht mehr durch Fernsehzeitungen, dick wie die Gelben Seiten des Landkreises Kronach, quälen(Achtung: Fernsehprogramme stehen alle im Internet!).
Messen und Austellungen.
Die Messestände stehen 1:1 im Internet, die Fahrerei kostet 1000-de Liter Sprit und die Bratwürste sind überteuert, also, was solls.
Vom Klima ganz abgesehen, wir könnten alleine in Deutschland durch die Wiederaufforstung von Messe- und Ausstellungswüsten (Expo-Hannover, Riem-München u.v.m.) einen erheblichen Beitrag zur Sauerstoffgewinnung leisten und Naherholungsgebiete erschließen. Den Münchnern würde ein Stein vom Herzen fallen.
Jedesmal, wenn im Rahmen des Oktoberfestes die Landwirtschaftsausstellung stattfindet, hat auf der Wies`n nur eine richtige Achterbahn Platz(!)- und das alles wegen ein paar Rindviechern und anderer Hornochsen.
Kein klingelndes Telefon mehr (mal ganz ehrlich, haben Sie noch ein Telefon das wirklich klingelt?) mit Leuten dran,
die mit mir Dinge besprechen wollen, mit denen ich im Moment überhaupt nicht gerechnet habe, wie z. B. (mein über alles geliebter) Bruder,
der mich daran erinnert, dass morgen Zeitumstellung sei oder so - aber halt, das ist ja Privat und da zählt stören nicht.
Ach so - die Frage: Warum machen wir so viel Outbound?
Weil die Kunden sich einfach nicht damit abfinden wollen, dass sie alles selbst machen sollen. Die "idealen" Kunden klopfen ihre Bestellung selbst ins Internet, holen sich Sendungsauskünfte beim Logistikdienstleister, beschweren sich nicht bzw. kümmern sich selbst, bis die Sache läuft (aber haben Sie schon mal einen DSL-Anschluß bestellt/geändert - da können Sie was erleben!).
Der "Idealkunde" holt sich alle Informationen die er braucht im Internet und macht damit jegliche Werbung überflüssig!
Der Kunde macht das aber im wirklichen Leben einfach nicht!
Gott Sei Dank!
Darum gibt es uns -und darum machen wir so viel Outbound!
P.S.: Übrigens bei uns ist um 20 Uhr Schluß, in der Zeitung, Zeitschrift, TV und Hörfunk nicht - und im Internet sowieso nicht. Bitte nicht falsch verstehen, das World-Wide-Web ist nicht unser Feind, ganz im Gegenteil es wird uns reichlich Arbeit bringen, weil der Kunde das Internet immer intensiver nutzt, nur nicht immer so, wie sich das mancher Stratege so gedacht hat. Ich beobachte derzeit mit großer Heiterkeit die Entwicklung bei den Banken. Diese haben mit großem Aufwand ihren Service vor Ort heruntergefahren und die Kunden soweit gebracht, dass sie immer mehr selbst machen. Der Kunde gibt seine Überweisung selbst ein und kann sich nicht einmal beschweren, wenn was schief geht - er hat`s ja selbst eingegeben! Offensichtlich sind die Bankkunden jetzt dahintergekommen, dass sie umsonst arbeiten und wollen jetzt Zinsen für ihr Geld - und für die Kontoführung nichts mehr bezahlen. |
