In grauer Kommunikationssteinzeit, als der Primat zum Mensch mutierte, erfand er mit dem Feuermachen auch das Schreiben und das Lesen. Er ließ Rauchzeichen aufsteigen, die der Nachbarstamm als frohe oder auch unfrohe Botscha entschlüsselte.Allerdings wurden diese Zeichen des ö eren vom Winde verweht, von Blitzen zerhäckert, von schweren Regengüssenverwässert oder von Nebeln verschleiert - kurz und gut: die „Smoked message“ wurde nicht selten missverstanden. Was wiederum nicht selten zu kriegerischem Gezänk führte statt eines verträglichen Miteinander. Solchermaßen gestresst, erfand der Mensch die Buschtrommel, mit der er laut und vernehmlich und weit weniger missverständlich über weites Buschlandhinweg telekommunikativ für eine  klare Ansage sorgte. Und somit  war er in der Lage, durch akustisches  Tam-Tam zu verhindern, dass nachbarscha liche Interessen in Rauch aufgingen. Was sagt uns das?

Höchste Zeit auch bei uns für eine richtig bedarfsorientierte Kommunikation.

Das Telefon wird zunehmend von vielen Au raggebern aus Handel und Finanzdienstleistung vernachlässigt. Denn Bestellungen und Abschlüsse von potenziellen wie Bestandskunden lassen sich ja perfekt übers Internet generieren. Der Kunde wird zweckgerichtet geformt und IT-gerecht strukturiert auf die jeweiligen (vordergründigen) Bedürfnisse der Anbieter. Allerdings: Bricht ein Kunde aus dem vorgegebenen Schema aus, schickt beispielsweise eine nicht „artgerechte“ - nicht „textbausteingeprompterte“ Mail, gerät das weitere Verfahren gerne aus den starr-standardisierten Strukturfugen. Ein zunächst harmloser eMail-Kontakt mit einer schlichten Verständnisfrage oder Reklamation kann zu „unkontrollierbaren“ Folgekontakten führen oder potenziert sich im ungünstigsten Fall, wenn er unversehens ins duale CC- und Kundendienst-Zuständigkeitskarussell gerät. Spätestens dann stellt sich die Frage, beantworte ich Gleiches mit Gleichem oder entscheide ich mich rechtzeitig und sogar spontan für einen kundendienlichen „Kommunikations-Mix“.

In naher Zukun wird es mehr denn je mitentscheidend - wenn nicht gar ausschlaggebend sein, den jeweils richtigen Kommunikationskanal zu wählen. Der un exible Ansatz, einen Telefonkontakt grundsätzlich telefonisch und einen eMail-Kontakt prinzipiell schri lich zu beantworten, wird dem sich stetig polarisierenden Kommunikationsverhalten nicht mehr gerecht. Schon heute dirigiert, wer was auf sich hält oder sich zu den Trendsettern zählt, sein persönliches und Business-Umfeld per Smartphone: „All in One“. Er/sie alleine entscheidet, ob und wann und wie er/sie überhaupt reagiert und agiert. So gesehen geraten manche auch gutgemeinter einhaltgebietender Maßnahmen von Datenschützern und Verbraucherschutz- verbänden unversehens zum Gesetzes- und Richtlinien-Anachronismus.

Wie auch immer und wohin auch immer sich unsere Kommunikationskultur in naher und ferner Zukun weiterentwickelt: Wir werden umdenken und zur Kenntnis nehmen müssen, dass der bislang listig „geführte“ und gegängelte Kunde rasant das selbstbestimmende He in die Hand nimmt – er alleine wird über die Akzeptanz des Kontaktmediums entscheiden. Das persönliche Telefongespräch wird dabei zweifellos eine Vorrangstellung einnehmen als zeitlos bestes „Sprachrohr“.

Helmut Schiffner
Helmut Schiffner, Dipl. Betriebswirt (FH)
Geschäftsführender Gesellschafter
Datex-Perfekt, Küps/Bayern
Vorstandsmitglied BigNumber e.V.