Ausbildungsberufsbild

Kauffrau/-mann fuer Dialogmarketing

Ausbildungsdauer: 3 Jahre

Katalog der Fertigkeiten, Kenntnisse und Fähigkeiten


1. Der Ausbildungsbetrieb 
	Stellung, Rechtsform und Struktur des 
        Ausbildungsbetriebes
	Berufsbildung, Arbeits- und Tarifrecht
	Sicherheit und Gesundheitsschutz bei der Arbeit
	Umweltschutz

2. Dienstleistungsangebot 
	Leistungsspektrum des Ausbildungsbetriebes
	Bestellannahme
	Info-Hotline
	Service-Hotline
	Telefonische Terminvereinbarung
	Reklamationsmanagement
	Adressqualifizierung
	Telefonverkauf
	Produktschulungen

3. Arbeitsorganisation 
	Selbstorganisation
	Teamarbeit
	Qualitätssichernde Maßnahmen

4. Betriebliche Prozessorganisation 
	Call-Center in der Wertschöpfungskette
	Schnittstellenprobleme
	Gestaltung der Arbeitsabläufe
	Kooperation und Kommunikation
        Call-Center-spezifische Kennzahlen

5.    Kernprozesse in Call Centern
5.1   Kundenbetreuung  
	Rhetorik, Gesprächsführung
	Multitasking-Fähigkeiten (Telefonieren/mit Datenbanken arbeiten)
	Kulturelle Kompetenz, Kundentyp (sprachliche Besonderheiten,Umgang)
	Kundenaufträge, Kundenberatung, auch in einer Fremdsprache

5.2 Kundenbindung 
	Pflege von Kundenkontakten
	Gesprächsführungstechniken
	Datenbankpflege
	Termindisposition
	Bonitätsprüfung
	Beschwerde- und Reklamationsmanagement

5.3 Kundengewinnung 
	Vertragsanbahnung und -abschluss
	Anlegen von Kundendaten
	Outboundgespräche, cross selling


6. Projekte und Kampagnen 
	Planung, Vorbereitung, Durchführung
	Dokumentation
	Personal- und Schichtplanung für Kampagnen
	Auftraggeber-BriefingReporting
	Reporting


7. Informations- und Kommunikationssysteme 
	Textformulierung, Gestaltung, Textverarbeitung
	Datenschutz, Virenschutz
	Call-Center-spezifische Systeme (Dialer, ACD-Automatic Call
        Distribution, VoIP-Voice over IP, Spracherkennungssysteme, Rufnummernsysteme)
	Datenbanken (Adressmanagement)
	Kommunikations- und Mediendienste

8. Personal 
	Personalbeschaffung
	Einsatzplanung, Arbeitszeitmodelle
	Mitarbeitereinführung, Motivation
	Coaching, Schulungsorganisation

9. Kaufmännissche Steuerung und Kontrolle 
	Kosten- und Leistungsrechnung
	Statistik
	Projektcoaching


10 Qualitätssicherung der Auftragsdurchführung 
	Gesprächsleitfäden
	Mystery Calls
	Prozessoptimierung
	Dokumentation qualitätssichernder Maßnahmen
        gegenüber Auftraggebern


11. Vertrieb und Marketing 
	Marktbeobachung, Marktvergleich, Wettbewerb
	Marketing-Mix
	Angebotsgestaltung
	Vertagsabschluss
	Anwendung einer Fremdsprache bei Fachaufgaben